Essense Opleidingen zal al het mogelijke in het werk stellen om kwalitatief hoogwaardige en professionele dienstverlening te bieden. Het kan echter voorkomen dat zaken onverhoopt toch anders lopen dan verwacht.

Klachten worden door Essense Opleidingen gezien als leermomenten en kansen ter verbetering van onze kwaliteit.

Als u niet tevreden bent, verzoeken wij u om ons dit dan zo spoedig mogelijk te laten weten. Dit kan in een goed gesprek en/of schriftelijk door gebruik te maken van ons klachtenformulier.

Wij zullen uw klacht als volgt in behandeling nemen:

  1. luisteren en beoordelen
  2. registreren
  3. oplossen
  4. terugkoppelen naar de deelnemer/cliƫnt en evt. naar de organisatie
  5. analyseren
  6. conclusie om van te leren
  7. doorvoeren van de ontstane verbetering

De punten 1 tot en met 4 worden opgepakt en uitgewerkt. Indien noodzakelijk, worden er acties ter verbetering van de bedrijfsprocessen doorgevoerd.

Ad 1. Luisteren en beoordelen

Hylkje Scheffers Folkertsma is het eerste aanspreekpunt voor klachten. Zij vult het klachtenregistratieformulier in en indien mogelijk, lost zij de klacht op.

Ad 2. Registratie

Registratie van klachten levert informatie op die gebruikt kan worden bij het doorvoeren van veranderingen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een standaard registratieformulier (zie bijlage). Hylkje Scheffers Folkertsma bewaakt de voortgang en is verantwoordelijk voor de afhandeling.

Ad 3. Oplossen

Klachten dienen naar ieders tevredenheid te worden opgelost. Ernstige klachten, die
bijvoorbeeld een claim kunnen veroorzaken, dienen met spoed te worden opgelost. Als uw probleem na een gesprek niet is opgelost, kunt u een formele schriftelijke klacht indienen. Zodra een klacht binnenkomt, zal daarop binnen een week gereageerd worden via een e-mail en/of een telefoongesprek. De behandeling/oplossing van de klacht vindt binnen een maand plaats. Mocht de procedure langer duren, dan wordt de klant daarvan op de hoogte gebracht en wordt een indicatie gegeven wanneer verwacht wordt dat de klacht is opgelost. De klacht zal worden voorgelegd aan een onafhankelijke derde partij, te weten: Bureau Belance, mevrouw drs. B. Cuijpers-Oolman, Bureau Fede, mevrouw A. Teeuwisse en Scheffers Training en Coaching, mevrouw M. Scheffers. Zij vormen samen de geschillencommissie van Essense Opleidingen.

Het oordeel van de geschillencommissie is bindend voor Essense Opleidingen.

Ad 4. Terugkoppeling

Terugkoppeling naar de klant is belangrijk om een tevreden klant te behouden. En terugkoppeling binnen de organisatie Essense is belangrijk voor de kwaliteitsverbetering, maar ook voor tevreden medewerkers. Hylkje Scheffers Folkertsma is verantwoordelijk voor schriftelijke terugkoppeling naar de klant.

Ad 5. Analyseren

Door middel van registratie kan een analyse worden gemaakt van het soort klachten. Middels de klachten krijgt Essense Opleidingen informatie over en inzicht in de pijnpunten van haar organisatie. De oorzaak van de klacht moet hierbij centraal staan en niet de symptomen. Deze managementinformatie zal worden verzorgd aan de hand van de klachtenregistratieformulieren.

Ad 6. Leren

Klachten zien als een kans om van te leren en te verbeteren bieden Essense Opleidingen de mogelijkheid om te groeien. Na afhandeling van de klacht zal de tevredenheid bij de klant worden gemeten.

Ad 7. Doorvoeren en verbeteren

Aan de hand van de registratie kunnen bepaalde patronen worden gesignaleerd, waarop door Essense Opleidingen gerichte verbeteringen kunnen worden doorgevoerd.

Een klacht zal altijd vertrouwelijk worden behandeld en tot twee jaar na afhandeling bewaard worden.

Eindhoven, april 2017
Essense Opleidingen