Essense zal al het mogelijke in het werk stellen om kwalitatief hoogwaardige en professionele dienstverlening te bieden. Het kan echter voorkomen dat zaken onverhoopt toch anders lopen dan verwacht.
Klachten worden door Essense gezien als leermomenten en kansen ter verbetering van onze kwaliteit. Als u niet tevreden bent, verzoeken wij u om ons dit dan zo spoedig mogelijk te laten weten. Dit kan in een goed gesprek en/of schriftelijk door gebruik te maken van ons klachtenformulier.
Wij zullen uw klacht als volgt in behandeling nemen:
- luisteren en beoordelen
- registreren
- oplossen en terugkoppelen
- analyseren
- conclusie om van te leren
- doorvoeren van de ontstane verbetering
De punten 1 tot en met 4 worden opgepakt en uitgewerkt. Indien noodzakelijk, worden er acties ter verbetering van de dienstverlening doorgevoerd.
Ad 1. Luisteren en beoordelen
Hylkje Folkertsma is het eerste aanspreekpunt voor klachten. Hylkje Folkertsma vult het klachtenregistratieformulier in en indien mogelijk, lost Hylkje Folkertsma de klacht op.
Ad 2. Registratie
Registratie van klachten levert informatie op die gebruikt kan worden bij het doorvoeren van veranderingen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een standaard registratieformulier (zie bijlage). Hylkje Folkertsma bewaakt de voortgang en is verantwoordelijk voor de afhandeling.
Ad 3. Oplossen en terugkoppelen
Klachten dienen zo mogelijk te worden opgelost. Als uw probleem na een gesprek niet is opgelost, kunt u een formele schriftelijke klacht indienen. Zodra een klacht binnenkomt, zal daarop binnen een week gereageerd worden via een e-mail en/of een telefoongesprek. De behandeling en oplossing van de klacht vindt binnen een maand plaats. Mocht de procedure langer duren, dan wordt de klant daarvan op de hoogte gebracht en wordt een indicatie gegeven wanneer verwacht wordt dat de klacht is opgelost. De klacht zal worden voorgelegd aan een onafhankelijke derde partij, te weten: RBO de heer Roel Breuls woonachtig in De Meern, Belance mevrouw Belinda Oolman woonachtig in Valkenswaard en Maria Scheffers woonachtig in Gouda. Zij vormen samen de geschillencommissie van Essense. Het oordeel van de geschillencommissie is bindend voor Essense.
Ad 4. Analyseren
Door middel van registratie kan een analyse worden gemaakt van het soort klachten. Door middel van de klachten krijgt Essense informatie over de pijnpunten van haar organisatie. De oorzaak van de klacht moet hierbij centraal staan en niet de symptomen. Deze informatie zal worden verzorgd aan de hand van de klachtenregistratieformulieren.
Ad 5. Leren
Klachten ziet Essense als een kans om te leren en te groeien. Na afhandeling van de klacht zal de tevredenheid bij de klant worden geïnventariseerd.
Ad 6. Doorvoeren en verbeteren
Aan de hand van de registratie kunnen bepaalde patronen worden gesignaleerd, waarop Essense gerichte verbeteringen kan uitvoeren. Een klacht zal altijd vertrouwelijk worden behandeld en tot twee jaar na afhandeling bewaard worden.
Eindhoven, mei 2022
Essense Training en Advies